1990年12月26日，南京宁海路60号，一家200平米、两层楼的空调专卖店开业。这家店的主人——时年27岁的张近东，不久前刚刚放弃了南京鼓楼区豪威公司的铁饭碗。当时空调刚刚走俏，他觉得这是个商机，于是凑了10万块钱下海创业。

但或许张近东本人也没有想到，这个叫苏宁交家电的小店二三十年后竟然能长成中国零售市场的一条巨鳄。

根据苏宁易购2018年业绩快报，去年苏宁易购共实现营业收入2453.11亿元，同比增长30.53％；净利润133.2亿元，同比增长216.2%。

从一家200平米的小店出发，截至2018年底，苏宁易购已经合计拥有各类自营及加盟店面11064家，涵盖苏宁易购广场、苏宁易购直营店和零售云加盟店、苏宁小店等多种业态。经营品类也从空调延伸到了3C家居生活、母婴、生鲜、时尚、日用百货等，实现了全渠道、全品类覆盖。

尽管苏宁易购今天的零售业务已经非常庞杂，空调销售依然是其非常重要的一块阵地。2018年，在空调行业高开低走，全年销量环比下滑的背景下，苏宁易购平台仍逆势实现了31%的上涨，领跑整个行业。

作为这家零售巨头发轫的开端，空调行业是苏宁易购非常重要的基因之一，或许也是解读它在过去近三十年里不断走向成功的密码。

没有服务，家电只是个半成品

当初营业面积200平米的苏宁交家电战胜上万平米的国有大型商场，靠的是什么？毫无疑问，是服务。

和国有大型商场管卖不管装不同，苏宁交家电提供的是从购买到安装再到维修的"一条龙"服务。不到三年的时间里，创始人张近东就组织起了300多人的专业安装队伍，这成了苏宁日后走向成功的基石。

时隔二十多年，苏宁仍然将优质服务奉若法宝。“没有用心的服务，家电永远只是个半成品”，在2019年“315全民焕新节”媒体发布会的舞台上，苏宁易购总裁侯恩龙如是说道。

以苏宁交家电首推“购买、安装、维修一条龙服务”为起点，经过二十多年的发展，家电销售领域的服务已经有了极大改善。但在这条道路上，苏宁依旧看到了新的机遇，这次它把目光瞄准了集成家电业务。

2月28日，苏宁中央集成公司总裁王振伟，在2019空调行业发展峰会暨白皮书发布会现场，公开了2019年苏宁集成家电的重点布局规划。

苏宁中央集成公司总裁王振伟介绍，家电集成行业存在许多乱象，主要有“2无2不，2难2贵”，即“安装无标准、售后无保障、消费不省事、价格不透明导致服务不到位。”对于品牌商而言，代理模式增量难、服务品质把控难、精准获客成本贵、品牌推广投放贵。优质品牌在鱼龙混杂的行业市场初期，很难出线。

然而这对苏宁却是个巨大的机遇。据不完全统计，目前国内的集成家电从业商已经发展至40000多家，市场容量在千亿以上规模。如果能够建立优质的服务标准，赢下这片市场对原本就拥有巨大渠道优势的苏宁来说将不在话下。

王振伟介绍，苏宁集成家电的业务，目前主要包含中央空调、中央采暖、新风系统、全屋净水和中央热水五大系统。

2019年苏宁将联合家电院、舒适家居分会、奥维云网以及各品牌厂家进行包括产品标准、设计标准、安装标准和服务标准在内的行业准入门槛设定，以促进集成家电消费结构的升级。同时，开展中央集成家电系统施工、维修人员从业资格的培训及认定。

此外，苏宁还提出了“新三免”政策，免费保险、免费保养和免息消费。即为安装团队在施工过程中的人身安全、业主家庭财产提供保障。为用户提供免费保养服务，使集成类设备性能保持在最佳状态。同时，提供免息金融服务，“想买，就能买得起。”

王振伟还宣布，苏宁专为集成品类量身打造，并与苏宁销售系统实现数据共享的智能APP即将上线，真正实现用户全流程可视化互动服务，“即使无法亲临现场，也可通过APP的天眼，远程了解现场施工情况，实现真正的远程透明化。”

据了解，该系统将实现60秒出图、1秒报价。根据房屋户型、使用需求，按照设计规范，软件自动生成设备定位、管路走向，并进行动态演示，给予用户最直观的体验。

消费是分级的

除了秉持优质服务的优良传统，过去二十多年里，苏宁对消费者的理解也在不断加深。去年，行业内关于消费升级还是降级的讨论不绝于耳。苏宁却以独特的视角，提出了“消费分级”理论。

苏宁认为，今天的消费者构成正变得前所未有的复杂，不同的圈层、地域和年龄导致他们的需求大相径庭，而赢得零售战争的关键就在于抓住不同圈层消费者的需求，将合适的产品送到消费者面前。

在“消费分级”理论的指导下，苏宁深入了解消费者需求后，面向空调市场推出了一套“组合拳”。

针对市场饱和度较高的一二线城市，苏宁瞄准的是空调换新和升级的需求，主打健康和智能。

2018年，苏宁在行业首创净肺工程，投入健康空调及以旧换新补贴20亿，掀起健康空调普及风暴。2019年，预计一二线城市更多的老旧空调达到换新周期，苏宁开启净肺工程2.0，继续给予健康空调及以旧换新消费专项补贴。

而针对增长空间较大的县镇和农村市场，苏宁则不断下沉渠道，并联合空调品牌推出高性价比的定制款空调。

2019年，苏宁将开启空调下乡200亿攻略，苏宁进一步发力四六级市场，计划投入10亿，全国新开店至7000家，并联合空调品牌巨头开展农村产品C2M定制模式，全年定制销售400万套农村空调。

“消费分级”的理念在集成家电领域同样有所展现。

28日的发布会现场，王振伟宣布，线下苏宁中央集成公司将以“一城一店”私享家共享店、500家中央集成馆和深耕社区的苏宁小店及零售云，形成三进式终端。线上则通过VR全景体验、内容运营和智能客服的三进式导购策略，提升用户体验。

其中，“一城一店”私享家共享店将融汇家装、中央集成系统、智能家居系统为一体，为用户解决一站式装修采购，并提供专业咨询、设计、采购、施工、监理和售后服务的整体方案，为中高端家庭用户提供个性化、定制化的全系列家装解决之法。

王振伟介绍，这个超级共享店将同步开放给地产、家装、家居、设计师协会等产业链成员，成为家装各环与用户直接进行交互的共享场所，“借助苏宁的超级供应链资源，打造家装界的‘超级朋友圈’”。

据悉，首家超级共享店将于2019年上半年落户南京新街口。

超级共享店，将与以城市商圈为核心在全国打造的500家中央集成馆，以及深耕社区的苏宁小店和零售云，形成渠道三进式的终端矩阵，覆盖整个线下市场，以促使苏宁集成家电走上快车道。

作为一个年营收2000多亿的零售巨鳄，苏宁身上值得研究和学习的东西远不止于此。但对服务的极致追求和对消费者的深刻理解是它身上最根本的“道”，其余的都是“术”。掌握了“道”的奥义，“术”便是水到渠成的事情。雷锋网(公众号：雷锋网)雷锋网雷锋网